观焦点：武汉12345热线将与110平台联动服务

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湖北日报讯（记者杨然）1月6日，武汉市人民政府办公厅发布《武汉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《方案》），要求2023年底之前全面实现12345与110平台互联互通、数据共享共用，不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平，确保企业和群众诉求“有人管、管得好”。

根据《方案》，武汉市12345与110平台将建立转办机制，实现电话互转。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理；责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身财产和公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。同时，12345、110均要建立与119、120、122、963333等紧急热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

《方案》提出，要在确保数据安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式，共享12345与110双向分流联动事项相关数据，加强12345平台与各部门业务系统互联互通，推动信息实时全量共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。注重运用大数据、人工智能等技术手段，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履行职责、事中事后监管、科学决策提供数据支撑。此外，武汉市还将加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，提高响应率、解决率和满意率，优化企业和市民服务体验。

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